De Bieb Helpt je vooruit: “Ik ben blij dat ik even een méns kon spreken die mij hiermee kon helpen.”
Voor bibliotheekmedewerkers Lotte Defize en Melanie van Duijn is het inmiddels vaste prik: elke week verruilen ze voor één dag de bibliotheek voor het Amphia Ziekenhuis in Breda. Daar bemensen ze het Digipunt, een samenwerking tussen Nieuwe Veste en Amphia. Nieuwe Veste ondersteunt het Amphia met haar expertise op het gebied van digitale vragen. Op deze plek helpen ze bezoekers en patiënten met digitale vragen, vooral rondom de MijnAmphia-app.
De ondersteuning is hard nodig. Veel bezoekers komen vaak al gefrustreerd binnen, omdat ze vastlopen. “Je kunt je voorstellen dat een ziekenhuisafspraak al veel spanning met zich meebrengt. Als het dan ook niet lukt om je gegevens in te zien in de app, dan kan dat erg frustrerend zijn,” vertelt Melanie. Juist daarom is de fysieke aanwezigheid van het Digipunt zo waardevol, omdat mensen zo binnen kunnen stappen.”
Er is veel behoefte aan iemand die even meekijkt. Soms is het gewoon fijn als er iemand naast je zit en het stap-voor-stap met je doorneemt. Niet iedereen heeft iemand in de omgeving om op terug te vallen. “Bezoekers zijn vaak opgelucht en dankbaar als het eenmaal is gelukt,” vult Lotte aan. “De vragen gaan bijvoorbeeld over het inzien van medische uitslagen of het koppelen van accounts van partners wanneer iemand is opgenomen. Situaties die vaak al emotioneel beladen zijn.”
Lotte, Melanie en collega Karin Florie zijn vanuit Nieuwe Veste het gezicht van Informatiepunt Digitale Overheid (IDO)/de Bieb Helpt. Dit initiatief werd in 2019 opgezet om mensen te ondersteunen die vastlopen in digitale zaken rondom de overheid. Denk bijvoorbeeld aan het gebruik van DigiD of het verlengen van het rijbewijs.
Dat de aanpak werkt, blijkt uit de cijfers. In 2024 werden zo’n 1.800 hulpvragen geregistreerd in Breda, in 2025 steeg dat aantal naar ruim 2.500: een groei van meer dan 40 procent. Mensen weten de bibliotheek steeds beter te vinden voor digitale ondersteuning.
Volgens Lotte en Melanie is het belangrijk om direct te kunnen helpen. “Mensen hebben behoefte aan iemand die even meekijkt. We horen regelmatig: ‘Ik ben blij dat ik even een méns kon spreken die mij hiermee kon helpen.’ Daarom nemen we echt de tijd en geven we aandacht.”
Naast directe hulp vervult het Informatiepunt Digitale Overheid in de bibliotheek ook een doorverwijsfunctie. Als een vraag beter ergens anders thuishoort of te complex is om direct op te lossen, worden bezoekers doorverwezen naar een passende organisatie. In Breda is er een breed netwerk van zorg- en welzijnspartners, waardoor snel geschakeld kan worden. Zo komen mensen uiteindelijk op de juiste plek terecht.
Om deze rol goed te kunnen vervullen, krijgen nieuwe medewerkers gerichte trainingen: “Je merkt dat we een maatschappelijke rol hebben. Het is onze taak om informatie begrijpelijk te maken en helder te communiceren: wat kan iemand ermee en hoe help ik diegene verder? Het is daarbij belangrijk dat we mensen geruststellen en zelfvertrouwen geven om het de volgende keer zelf te doen. We zijn een soort anker.” Daarom benadrukken ze ook altijd dat mensen terug mogen komen. “Als er iets is of je twijfelt, kom gewoon langs. Het is belangrijk dat mensen zich welkom voelen en op tijd aan de bel trekken.”
Een situatie die Lotte is bijgebleven, illustreert hoe belangrijk die menselijke benadering is. “We hadden een pilot met iktest.nl, een app waarmee mensen bijvoorbeeld hun hartslag kunnen monitoren. Er kwam een vrouw binnen die al erg hoog in haar emoties zat. Ze sprak me behoorlijk pittig aan. Ik zei: ‘Goh, lust u anders misschien een kopje thee, dan kijken we er samen naar.’ Toen moest ze lachen: ‘Voor de spanning zeker.’ Daarna heb ik haar rustig geholpen.”
Volgens Lotte zat de oplossing niet alleen in het begrijpen van de app, maar vooral in het wegnemen van de spanning. “Uiteindelijk snapte ze het prima. Het ging erom dat ze het even samen kon doen. Iemand heeft soms gewoon even hulp nodig.”
Over De Bieb Helpt!
Hulp nodig met iets digitaals? De Bieb Helpt! Loop gewoon binnen bij een bibliotheek in Breda. Gratis en zonder afspraak. De Bieb Helpt onder andere met het leren gebruiken van MijnAmphia, inloggen met DigiD en andere digitale vragen. Gratis en zonder afspraak.